BAB I
1.1. LATAR BELAKANG
juga dapat menurun, krisis ekonomi yang berakibat daya beli
masyarakat semakin menurun, sehingga kemungkinan tuntutan
konsumen akan jasa yang berkualitas semakin tinggi. Dan hal ini
bagi RSB, di samping sebagai tantangan juga merupakan peluang
yang menarik untuk dio kembangkan, mengingat segmen pasar RSB
adalah sebagian besar golongan ekonomi menengah ke atas yang
relative lebih tahan terhadap krisis.
Di sisi lain para akademis dan praktisi telah mengakui
bahwa kepuasan konsumen di bidang jasa adalah pentingnya untuk
keberhasilan organisasi, sehingga para penyedia jasa (Rumah Sakit
Bersalin) perlu memahami bagaiman para pelanggan (konsumen)
menilai kualitas pelayanannya. Dengan demikian, definisi kualitas
pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus di hubungkan
dengan harapan – harapan konsumen dan memuaskan kebutuhan
serta permintaan mereka, namun tidak harus berarti menuruti atau
tanduk terhadap keinginan kosumen.
Perkembangan zaman dari tahun ke tahun semakin canggih,
apalagi sekarang zamannya era globalisasi dimana teknologi
semakin canggih, mulai dari peralatan medis dalam Rumah Sakit
Bersalin ataupun Rumah Sakit Umum. Rumah Sakit Bersalin dalam
kiprahnya juga menghadapi berbagai tantangan, baik yang berupa
ancaman maupun peluang yang bisa di masuki, tantangan dalam
Rumah Sakit Bersalin saat ini, yaitu : Struktur dalam persaingan
yang ketat yaitu banyaknya penyedia jasa sejenis seperti bidan
praktik, Rumah Sakit Umum, Puskesmas dan lain – lain. Maka dari
itu, pelayanan terhadap konsumen (pasien) harus di perhatikan,
supaya konsumen tidak kecewa dengan pelayanan Rumah Sakit
Bersalin.
1.2. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diperoleh
perumusan masalah sebagai berikut :
“ Bagaimana kualitas pelayanan dalam kepuasan konsumen
Rumah Sakit Bersalin di Yogyakarta “
1.3. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian dari Rumah Sakit Bersalin ini, yaitu :
1. Memberikan pelayanan yang prima
2. Kualitas pelayanan dalan kesehatan
3. Tingkat kepuasan pelanggan.
1.4. MANFAAT PENELITIAN
Manfaat penelitian dari Rumah Sakit Bersalin ini, yaitu :
Ingin melihat bagaimana persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan yang di sajikan oleh Rumah Sakit Bersalin, dan juga
seberapa besar tingkat kepuasan pasien atas pelayanan yang di
berikan Rumah Sakit Bersalin di Yogyakarta.
BAB 2
2.1. LANDASAN TEORI
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas dapat di artikan secara berbeda – bada bergantung
pada orang yang menggunakannya dan di mana istilah kualitas ini di
pakai, kualitas juga di pandang lebih luas di mana tidak hanya aspek
hasil saja yang di tekankan, melainkan juga meliputi proses,
lingkungan dan manusia.
Menurut parasuraman, Zeithaml dan Berry merumuskan
model kualitas pelayanan yang menyoroti persyaratan – persyaratan
utama untuk memberikan kualitas pelayanan yang di harapkan.
Model ini mengidentifikasikan lima gap yang memungkinkan
kegagalan penyampaian (delivery) jasa yaitu, gap antara harapan
konsumen dan persepsi manajemen, gap antara persepsi manajemen
dan spesifikasi kualitas jasa, gap antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa, gap antara pnyampaian jasa dan komunikasi
eksternal, serta gap antara jasa yang di rasakan dan jasa yang di
harapkan.
Konsep kualitas pelayanan, merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
linkungan yang memenuhi harapan atau melebihi harapan.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan
beberapa model. Pemilihan terhadap model yang digunakan
tergantung pada tujuan pengukuran, jenis perusahaan serta situasi
pasar (Tjiptono, 1996). Salah satu model yang digunkan untuk
mengukur kualitas pelayanan adalah model yang dikembangkan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikenal dengan model PZB.
Model PZB atau analisis model SERVQUAL merupakan analisis
untuk mengukur lima dimensi kualitas jasa yaitu :
a. Tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
b. Reliability merupakan kemampuan karyawan memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan sehingga memuaskan
pelanggan.
c. Responsiveness merupakan keinginan para staf untuk membantu
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan yang
dimiliki para staf untuk melayani pelanggan sehingga pelanggan
bebas dari bahaya dan keragu-raguan.
e. Empathy merupakan kemudahan dalam melakukan komunikasi,
pemberian perhatian terhadap pelanggan serta pemahaman yang
baik terhadap kebutuhan pelanggan.
b. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, el al. (1996) menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan di bandingkan
dengan harapannya. Sedangkan, Sejumlah pakar telah
mendefinisikan apa yaang dimaksud kepuasan pelanggan. Day
(dalam Tse dan Wilton, 1998) mendefinisikan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum
pembelian da kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian.
Berdasarkan kedua definisi tersebut, maka dapat diketahui
adanya kesamaan tentang komponen kepuasan pelanggan yaitu
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya
harapan-harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono,1996).
Untuk mengukur kepuasaan pelanggan, Kotler (1997)
mengemukakan beberapa metode yang dapat di terapkan, antara lain
: sisitem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan,
pembelanjaan gaib (Ghost shopping), dan analisis pelanggan yang
hilang (Lost Customer Analysis).
dan Obyek Penelitian
Subyek pada penelitian ini, adalah Pasien (Konsumen)
Rumah Sakit Bersalin di Yogyakarta, sedangkan Obyek pada
penelitian ini, yaitu : Rumah Sakit Bersalin di Yogyakarta.
B. Teknik Pengumpulan Data
Data penelitian ini diperoleh dari sumber primer dan
sekunder. Data untuk penelitian ini di kumpulkan dengan cara:
Kuesioner, Observasi, dan wawancara. Untuk mengukur kepuasan
pelanggan, Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode yang
dapat di terapkan, antara lain: sistem keluhan dan saran, survei
kepuasan pelanggan, pembelanjaan gaib).
C. Pengukuran
Metode survei merupakan metode yang paling banyak di
gunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Salah satu cara
dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilson
(1988) adalah :
Kepuasan Pelanggan = f (Expectations, Perceived Performance)
Dan menurut Cronin dan Taylor (1992) untuk mengukur
kualitas jasa dapat berdasarkan alternative berikut :
Sekor kualitas jasa = (Sekor Kinerja)
D. Teknik Pengambilan Sampel
Jumlah sampel di tentukan bardasar, pendapat Gay (1976),
dalam Umar (1999), yang menyatakan bahwa sampel sekurang –
kurangnya 20%. Responden yang representatif di pilih secara
random. Responden yang representatif maksudnya adalah para
pemakai jasa persalinan di ke-3 RSB, dan telah di rawat inap
minimal 2 hari..
E. Uji Kualitas Instrumen
Hasil uji validitas instrument dengan menggunakan korelasi
antar butir adalah positif, dengan peluang galat baku lebih kecil dari
0,05, sehingga semua item valid sebagai alat ukur. Berikut ringkasan
uji reliabilitas, dengan demikian dapat di nyatakan instrumen valid
dan reliable.
F. Populasi
Populasi penelitian ini, adalah Pasien Rumah Sakit Bersalin
kelas VIP, yang di rawat selama bulan januari, Febuari, Maret 2000
(selama tiga bulan)
Rumah Sakit Bersalin merupakan Institusi pelayanan
kesehatan yang mengarah pada profesionalisme di bidang jasa
pelayanan. Seperti juga perusahaan lainnya, RSB dalam kiprahnya
juga menghadapi berbagai tantangan. Tantangan RSB saat ini,
adalah : Struktur persaingan yang ketat yaitu banyaknya penyedia
jasa sejenis, seperti : Bidan praktik, RSU (Rumah Sakit Umum),
puskesmas, dan lain – lain.
Penurunan dalam angka kelahiran yang berarti permintaankesehatan yang mengarah pada profesionalisme di bidang jasa
pelayanan. Seperti juga perusahaan lainnya, RSB dalam kiprahnya
juga menghadapi berbagai tantangan. Tantangan RSB saat ini,
adalah : Struktur persaingan yang ketat yaitu banyaknya penyedia
jasa sejenis, seperti : Bidan praktik, RSU (Rumah Sakit Umum),
puskesmas, dan lain – lain.
juga dapat menurun, krisis ekonomi yang berakibat daya beli
masyarakat semakin menurun, sehingga kemungkinan tuntutan
konsumen akan jasa yang berkualitas semakin tinggi. Dan hal ini
bagi RSB, di samping sebagai tantangan juga merupakan peluang
yang menarik untuk dio kembangkan, mengingat segmen pasar RSB
adalah sebagian besar golongan ekonomi menengah ke atas yang
relative lebih tahan terhadap krisis.
Di sisi lain para akademis dan praktisi telah mengakui
bahwa kepuasan konsumen di bidang jasa adalah pentingnya untuk
keberhasilan organisasi, sehingga para penyedia jasa (Rumah Sakit
Bersalin) perlu memahami bagaiman para pelanggan (konsumen)
menilai kualitas pelayanannya. Dengan demikian, definisi kualitas
pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus di hubungkan
dengan harapan – harapan konsumen dan memuaskan kebutuhan
serta permintaan mereka, namun tidak harus berarti menuruti atau
tanduk terhadap keinginan kosumen.
Perkembangan zaman dari tahun ke tahun semakin canggih,
apalagi sekarang zamannya era globalisasi dimana teknologi
semakin canggih, mulai dari peralatan medis dalam Rumah Sakit
Bersalin ataupun Rumah Sakit Umum. Rumah Sakit Bersalin dalam
kiprahnya juga menghadapi berbagai tantangan, baik yang berupa
ancaman maupun peluang yang bisa di masuki, tantangan dalam
Rumah Sakit Bersalin saat ini, yaitu : Struktur dalam persaingan
yang ketat yaitu banyaknya penyedia jasa sejenis seperti bidan
praktik, Rumah Sakit Umum, Puskesmas dan lain – lain. Maka dari
itu, pelayanan terhadap konsumen (pasien) harus di perhatikan,
supaya konsumen tidak kecewa dengan pelayanan Rumah Sakit
Bersalin.
1.2. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diperoleh
perumusan masalah sebagai berikut :
“ Bagaimana kualitas pelayanan dalam kepuasan konsumen
Rumah Sakit Bersalin di Yogyakarta “
1.3. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian dari Rumah Sakit Bersalin ini, yaitu :
1. Memberikan pelayanan yang prima
2. Kualitas pelayanan dalan kesehatan
3. Tingkat kepuasan pelanggan.
1.4. MANFAAT PENELITIAN
Manfaat penelitian dari Rumah Sakit Bersalin ini, yaitu :
Ingin melihat bagaimana persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan yang di sajikan oleh Rumah Sakit Bersalin, dan juga
seberapa besar tingkat kepuasan pasien atas pelayanan yang di
berikan Rumah Sakit Bersalin di Yogyakarta.
BAB 2
2.1. LANDASAN TEORI
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas dapat di artikan secara berbeda – bada bergantung
pada orang yang menggunakannya dan di mana istilah kualitas ini di
pakai, kualitas juga di pandang lebih luas di mana tidak hanya aspek
hasil saja yang di tekankan, melainkan juga meliputi proses,
lingkungan dan manusia.
Menurut parasuraman, Zeithaml dan Berry merumuskan
model kualitas pelayanan yang menyoroti persyaratan – persyaratan
utama untuk memberikan kualitas pelayanan yang di harapkan.
Model ini mengidentifikasikan lima gap yang memungkinkan
kegagalan penyampaian (delivery) jasa yaitu, gap antara harapan
konsumen dan persepsi manajemen, gap antara persepsi manajemen
dan spesifikasi kualitas jasa, gap antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa, gap antara pnyampaian jasa dan komunikasi
eksternal, serta gap antara jasa yang di rasakan dan jasa yang di
harapkan.
Konsep kualitas pelayanan, merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
linkungan yang memenuhi harapan atau melebihi harapan.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan
beberapa model. Pemilihan terhadap model yang digunakan
tergantung pada tujuan pengukuran, jenis perusahaan serta situasi
pasar (Tjiptono, 1996). Salah satu model yang digunkan untuk
mengukur kualitas pelayanan adalah model yang dikembangkan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikenal dengan model PZB.
Model PZB atau analisis model SERVQUAL merupakan analisis
untuk mengukur lima dimensi kualitas jasa yaitu :
a. Tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
b. Reliability merupakan kemampuan karyawan memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan sehingga memuaskan
pelanggan.
c. Responsiveness merupakan keinginan para staf untuk membantu
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan yang
dimiliki para staf untuk melayani pelanggan sehingga pelanggan
bebas dari bahaya dan keragu-raguan.
e. Empathy merupakan kemudahan dalam melakukan komunikasi,
pemberian perhatian terhadap pelanggan serta pemahaman yang
baik terhadap kebutuhan pelanggan.
b. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, el al. (1996) menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan di bandingkan
dengan harapannya. Sedangkan, Sejumlah pakar telah
mendefinisikan apa yaang dimaksud kepuasan pelanggan. Day
(dalam Tse dan Wilton, 1998) mendefinisikan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum
pembelian da kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian.
Berdasarkan kedua definisi tersebut, maka dapat diketahui
adanya kesamaan tentang komponen kepuasan pelanggan yaitu
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya
harapan-harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono,1996).
Untuk mengukur kepuasaan pelanggan, Kotler (1997)
mengemukakan beberapa metode yang dapat di terapkan, antara lain
: sisitem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan,
pembelanjaan gaib (Ghost shopping), dan analisis pelanggan yang
hilang (Lost Customer Analysis).
dan Obyek Penelitian
Subyek pada penelitian ini, adalah Pasien (Konsumen)
Rumah Sakit Bersalin di Yogyakarta, sedangkan Obyek pada
penelitian ini, yaitu : Rumah Sakit Bersalin di Yogyakarta.
B. Teknik Pengumpulan Data
Data penelitian ini diperoleh dari sumber primer dan
sekunder. Data untuk penelitian ini di kumpulkan dengan cara:
Kuesioner, Observasi, dan wawancara. Untuk mengukur kepuasan
pelanggan, Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode yang
dapat di terapkan, antara lain: sistem keluhan dan saran, survei
kepuasan pelanggan, pembelanjaan gaib).
C. Pengukuran
Metode survei merupakan metode yang paling banyak di
gunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Salah satu cara
dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilson
(1988) adalah :
Kepuasan Pelanggan = f (Expectations, Perceived Performance)
Dan menurut Cronin dan Taylor (1992) untuk mengukur
kualitas jasa dapat berdasarkan alternative berikut :
Sekor kualitas jasa = (Sekor Kinerja)
D. Teknik Pengambilan Sampel
Jumlah sampel di tentukan bardasar, pendapat Gay (1976),
dalam Umar (1999), yang menyatakan bahwa sampel sekurang –
kurangnya 20%. Responden yang representatif di pilih secara
random. Responden yang representatif maksudnya adalah para
pemakai jasa persalinan di ke-3 RSB, dan telah di rawat inap
minimal 2 hari..
E. Uji Kualitas Instrumen
Hasil uji validitas instrument dengan menggunakan korelasi
antar butir adalah positif, dengan peluang galat baku lebih kecil dari
0,05, sehingga semua item valid sebagai alat ukur. Berikut ringkasan
uji reliabilitas, dengan demikian dapat di nyatakan instrumen valid
dan reliable.
F. Populasi
Populasi penelitian ini, adalah Pasien Rumah Sakit Bersalin
kelas VIP, yang di rawat selama bulan januari, Febuari, Maret 2000
(selama tiga bulan)
0 komentar:
Posting Komentar